東航通報跪道姐下件空歉事

　　@中國東方航空 9月30日發文稱，东航道歉公司關注到網傳9月28日合肥至大連航班空中服務事件相關視頻。通报經核實，空姐航班乘務員在推餐車提供飲料服務過程中，下跪全程提示旅客注意，事件因一名旅客處於睡眠狀態，东航道歉不慎造成餐車與其手肘發生觸碰。通报乘務員當即反複致歉，空姐查看旅客狀況。下跪該旅客情緒激動，事件連續使用粗俗過激言語，东航道歉並出現威脅腳踢乘務員、通报要求當事乘務員落地後陪同就醫等言行，空姐該乘務員受到驚嚇。下跪為維護飛行安全和客艙秩序，事件乘務長、安全員迅速介入協同處置。航班落地後，醫護人員上機檢查旅客未有明顯外傷或腫脹、無須進一步處理，旅客拒絕地麵人員陪同送醫，自行離開。

　　事件發生後，公司第一時間對當事乘務員開展心理疏導與關懷支持，該員工已恢複正常工作。在此，對關心支持民航一線員工的旅客、公眾表示感謝，公司正協同相關方對事件過程進行全麵複盤取證。確保飛行安全、用心做好服務是我們的使命責任，公司將與各方攜手，共同營造互敬互諒、和諧溫馨的出行氛圍，嚴守航空安全底線，依法依規維護員工職業尊嚴，一如既往為旅客提供優質服務。

　　此前報道

　　空姐推餐車磕碰乘客，下跪道歉？涉事航空公司員工：已上報此事（上觀新聞）

　　今日

　　#空姐跪地道歉事件目擊者發聲#

　　#東航空姐被投訴會麵臨哪些處罰#等

　　多個相關話題衝上微博熱搜

　　引發網友關注

　　9月28日深夜11時許，有網友發視頻顯示，飛機艙內一名空姐雙膝跪在餐車旁，因為隻有短短數秒，視頻內沒有人聲。視頻配文稱“太過分了！這位乘客！林子大了什麽鳥都有。”

　　該網友主頁稱，自己是一名博士。在評論區，他補充事發經過稱，空姐推小車送飲料，不小心磕碰到一男子手肘了，沒啥大問題，空姐道歉了還不行，跪著求他踹一腳心理平衡也不行。

　　29日上午，極目新聞記者聯係到該網友張先生。他稱28日晚9時許，他乘坐從合肥到大連的航班，途中拍到上述一幕，“當時空姐跪了兩三次，挺久的，我沒有錄到全程視頻。”

　　“餐車移動速度不快，那個被撞的男子沒出血，乘務長也拿來冰袋敷著，應該不嚴重。”張先生表示，後來該男子要求下機帶他去醫院檢查。

　　記者采訪後不久發現，張先生刪除了自己賬號上的上述視頻，記者詢問原因，他說“電話被打爆了”。

　　不過，記者搜索發現，29日中午，有微信公眾號也發布了題為《空姐下跪》的文章，引發網友廣泛關注，閱讀量很快就達到了10萬+。該文章內容援引群聊及同機旅客記錄稱，合肥飛大連的航班上，乘務員推餐車時，車子碰了一位旅客的手肘，據說並未造成皮膚破損、紅腫等外傷。但該旅客稱車是鐵的，碰得很重，要求乘務員道歉。乘務員道歉後又嫌道歉遲了，在客艙裏咆哮。乘務長隨後也前來安撫、道歉。但該旅客對乘務員提出“你要麽讓我踹一腳”。涉事乘務員哭完後“跪下了”，該旅客仍不肯放過，乘務員便跪下求踹她一腳。直到安全員過來，該乘客才放低聲音，並要求乘務長和涉事乘務員下班後要安排專車，陪他去醫院做檢查。

　　29日上午，極目新聞記者致電涉事航空公司安徽分公司詢問此事，工作人員表示自己不清楚情況，留下記者電話後稱，馬上問了後回複。見未回複，記者後來又追問進展，該工作人員稱，已經向上麵匯報了此事，把記者的電話也給了黨工部，他們會處理的。截至29日晚7時許記者發稿，記者尚未獲回複。

　　空姐稱類似情況有sop流程

　　“空姐跪地道歉事件”在網絡上引發高度關注。@中國藍新聞 記者聯係上了一名工作多年的資深空乘人員，她向記者表示，像類似餐車碰到乘客這樣的意外情況，乘務員有相應的SOP流程（標準作業程序），首先乘務員本人會向乘客賠禮道歉，如果情況複雜，乘務長會介入，乘務長有權限對乘客做出一定程度的補償，包括升艙、賠付積分、賠付代金券、賠款等方式。該空乘人員向記者表示，如果後續乘客投訴，對當值空乘人員的影響主要是一定程度的扣分和影響績效，影響有限，不會影響後續的正常排班和工作。她認為，事件中的空乘人員可能是因為工作經驗非常有限，突發情況慌了神做出這樣的舉動，實在沒有必要。

　　新民晚報綜合極目新聞、澎湃新聞、中國藍新聞

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