合適道歉，這嗎下跪務員人民銳評乘

　　本文轉自[人民日報客戶端]；

　　近日，人民锐评一則“空姐下跪”的乘务帖子在社交平台傳播，引發關注。员下

　　9月30日，跪道中國東方航空發布事件說明，歉合9月28日合肥至大連航班上，人民锐评乘務員推餐車提供飲料服務時，乘务因一名旅客處於睡眠狀態，员下不慎使餐車與其手肘發生觸碰。跪道乘務員當即反複致歉、歉合查看狀況，人民锐评但該旅客情緒激動，乘务連續使用粗俗過激言語，员下並出現威脅腳踢乘務員等言行。跪道航班落地後，歉合醫護人員檢查確認旅客無明顯外傷、無須進一步處理，旅客自行離開。

　　乘務員在工作中出現疏忽，第一時間道歉、積極處置，這是職業素養；旅客不滿意，提出道歉等合理訴求，也理應得到正麵回應。但乘務員道歉之後，旅客依然不依不饒，甚至到了乘務員下跪的地步，已然觸碰人格尊嚴和法律底線，超出了正常維權邊界。民用航空法明確禁止辱罵、毆打機組人員，禁止在民用航空器內尋釁滋事。

　　乘務員的工作是提供空乘服務，不是出讓尊嚴。旅客花錢購買服務，不等於可以任意驅使服務人員；表達不滿，也不意味著可以任性發泄情緒。用侮辱、威脅的方式讓服務人員下跪道歉，這本質上是對勞動者的羞辱。任何職業的從業者，都不應該在工作中被如此惡意對待。

　　更何況，萬米之上的飛機客艙是封閉的公共空間，在飛機上大吵大鬧，不僅影響其他乘客，嚴重時還可能危及飛行安全。旅客持續辱罵，甚至威脅“踹一腳”，乘務員也很難在這種過激行為中從容履行安全保障職責。

　　空乘行業是一個需要相互尊重的行業：乘客尊重乘務員的勞動，乘務員能提供更優質的保障和服務；乘務員尊重乘客的合理訴求，乘客才能獲得更好的出行體驗。這種雙向尊重，構成了這一行業健康運轉的基礎。如果一方不依不饒，動輒以侮辱、威脅的方式施壓，“顧客滿意”將被強製歪曲為勞動者單方麵的忍氣吞聲，最終損害的是所有人的出行體驗。

　　因此，麵對明顯過激行為，航司的處置不能隻停留在現場“勸解”和“安撫”，更要敢於依規製止、積極調解、固定證據、落地後移交有關部門處理。一味息事寧人，為了“顧客滿意”就無條件退讓，隻會縱容無理者得寸進尺，令一線員工在委屈中失去職業安全感。維護員工職業尊嚴，也是企業應有的擔當。

　　國慶黃金周的客流高峰已然到來，機場、車站、酒店、景區，從業者和消費者都麵臨不小壓力。人一多，事一雜，難免產生小摩擦、小糾紛。碰到問題，正常的做法是溝通、協商、依法處理，而不是誰嗓門大誰有理、誰鬧得凶誰得利。相互尊重，才是解決問題的前提。服務者要盡職盡責，消費者也要將心比心。

　　國慶出行，願每一段旅程都平安順利，也願每一次相遇都多一些體諒。

　　執筆：雒健晴

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