東航地道五問姐跪空歉事件

　　來源：央廣網

　　近日，问东一段“乘務員跪地哭泣”的航空視頻在社交平台持續發酵：在一架由合肥飛往大連的航班上，乘務員推餐車提供飲料服務時不慎碰到旅客手肘，姐跪件雖反複致歉，地道仍遭旅客粗俗辱罵、歉事威脅“腳踢”。问东有目擊者稱，航空乘務員最終跪地道歉。姐跪件事件經報道後，地道引發公眾對民航一線服務、歉事旅客維權邊界與“機鬧”治理的问东熱議。

　　對此，航空中國東方航空9月30日發布事件說明。姐跪件

　　一個已經反複致歉、地道盡到職責的歉事乘務員，為何在萬米高空受盡委屈？表麵看，這是一起服務摩擦；深一層看，它觸碰的，是民航一線在“旅客滿意度”考核機製下的真實處境，也是“機鬧”治理、旅客維權邊界等老話題的新切口。10月1日，記者結合業內觀點與法律解讀，通過“五問”來拆解事件背後的深層邏輯。

　　一問：

　　客艙服務規範之下

　　空乘為何會如此“委屈”？

　　在業內人士、航空博主關宇看來，乘務員的“委屈”，更多來自民航業多年形成的投訴和滿意度壓力。對一線員工而言，旅客一句“我要投訴”，後麵可能跟著情況說明、績效扣分甚至停飛；久而久之，員工考慮的不隻是眼前誰對誰錯，還要考慮這件事會不會影響自己的工作。

　　“這名乘務員當時承受的，可能是整個行業長期形成的壓力。所以，我們真正需要反思的是，為什麽一個已經反複道歉、已經盡到責任的人，仍然覺得自己沒有退路。”關宇說。

　　二問：

　　航空安全員有強製權力

　　為何沒有立即“出手”製止？

　　關宇介紹說，航空安全員有采取強製措施的權力，但有嚴格的前提。安全員出麵並不意味著必須立即製服旅客——上前控製局麵是一種介入，采取強製措施則需要達到相應條件。而普通的服務爭議，或者旅客單純表示不滿、聲稱投訴，並不當然構成擾亂客艙秩序。如果旅客出現威脅他人、妨礙機組履職、不聽勸阻等行為，安全員可以在機長授權下介入，先行勸阻和製止；製止無效、事態繼續升級時，可以依法采取必要的管束措施。

　　關宇表示，在中國民航的作業環境裏，管束措施一般不會輕易使用。“這裏的‘環境’，指行業長期形成的、圍繞投訴和旅客滿意度運轉的考核與管理氛圍。在這種氛圍下，一線員工容易覺得，隻要旅客還不滿意，自己的工作就不算完成；即使已經盡責，也擔心投訴之後會被追責。這種壓力未必來自上級直接要求，但經過層層傳導，會讓員工不敢拒絕不合理的要求。”

　　三問：

　　乘客是否“維權過當”

　　是否涉嫌違法？

　　從東航通報看，乘務員已經反複道歉並查看旅客狀況，旅客仍使用粗俗過激言語並威脅腳踢乘務員，這顯然已超出正常維權的範圍。據關宇介紹，民航通常把這類行為稱為“機鬧”，但“機鬧”不是一個具體罪名——是否構成擾亂航空器秩序、尋釁滋事或者其他違法行為，還要結合現場錄音錄像、證人證言以及對客艙秩序和機組履職造成的影響，由公安機關依法認定。

　　北京觀韜（南京）律師事務所公司與並購研究中心副主任吳娟娟認為，無論空乘還是乘客，從法律層麵都是平等主體，其人身尊嚴都應受到同等保護。《中華人民共和國民法典》第一百零九條規定“自然人的人身自由、人格尊嚴受法律保護”；第一百三十二條規定“民事主體不得濫用民事權利損害國家利益、社會公共利益或者他人合法權益”。吳娟娟律師認為，在乘務員已多次賠禮道歉的情況下，乘客仍不依不饒，將自身權利淩駕於他人之上，已屬濫用民事權利、損害他人人格尊嚴；在航空器上大吵大鬧，影響其他乘客的合法權益，嚴重時甚至可能影響飛行安全。

　　依據《中華人民共和國治安管理處罰法》第二十六條第（三）項，擾亂航空器等公共交通工具上秩序的，處警告或者五百元以下罰款；情節較重的，處五日以上十日以下拘留，可以並處一千元以下罰款。2026年7月1日起施行的《中華人民共和國民用航空法》第一百七十一條亦明確禁止辱罵、毆打機組人員和地麵工作人員，禁止在民用航空器內打架鬥毆、尋釁滋事。吳娟娟表示，本案中，乘客行為屬於濫用民事權利損害他人合法權益，應當受到上述所列的相應處罰。

　　四問：

　　此類乘客能不能“拉黑”？

　　航司有無“拉黑”機製？

　　關宇表示，該類乘客可以依法限製，但不能簡單理解成航空公司“想‘拉黑’誰就‘拉黑’誰”。新修訂的《中華人民共和國民用航空法》第二百五十二條明確：違反本法規定，實施妨害民用航空運輸安全和秩序的行為情節嚴重的，國務院民用航空主管部門可以在一定期限內限製其乘坐民用航空器。航空公司按照運輸總條件，出於安全和秩序考慮，也可以在特定情況下拒絕運輸。但限製乘機必須有事實和法律依據，也應當有明確期限和相應程序，不能由某一家航司隨意作出永久性、全行業封禁。至於這名旅客是否達到限乘標準，還需要有關部門調查認定。

　　五問：

　　如何避免“下跪式”服務

　　守住一線尊嚴與客艙秩序？

　　關宇建議，行業應摒棄以“旅客滿意”作為單一判斷標準的做法，要實事求是、解決問題：服務確實有過錯，就改進、擔責；員工已經盡責，就明確支持，不能因為旅客仍不滿意，再讓員工繼續退讓。對辱罵、威脅等越界行為，應根據事實依法處理。他進一步闡釋道，民航要發展，當然需要聽取旅客意見，但必須允許真實的問題被反映出來——把問題解決了，服務才能進步；僅僅讓投訴消失、讓數據好看，問題還會留在那裏。“旅客滿意可以是服務的追求，但不能代替對是非和責任的判斷。”關宇說。

　　吳娟娟律師也持類似觀點。她認為，在飛機狹小的空間裏，空乘推車服務應當謹慎，但難免會有類似意外，乘客與空乘之間應當互諒互讓、不過分為難；對濫用民事權利、辱罵威脅、擾亂客艙秩序等越界行為，也應根據事實和證據依法處理，維護客艙秩序與飛行安全。

　　乘務員的一跪，跪出了民航一線員工在考核壓力與人格尊嚴之間的困境，也把“機鬧”治理的命題再次推到台前。民航服務與旅客權益，從來不是對立關係——守護一線員工的職業尊嚴，與保障旅客合法權益、維護飛行安全，本就是民航高質量發展的同一枚硬幣的兩麵。唯有讓盡責者不再退讓、讓越界者受到約束、讓考核回歸對是非與責任的甄別與厘清，乘客與乘務員才能在萬米高空真正“互敬互諒、和諧溫馨”。

(责任编辑：綜合)